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星期二, 8月 25, 2009

金管局對銀行的監管真空

由雷曼迷債事件發生起,香港這個所謂國際金融都會缺乏一個合理的監管機制問題,一直都得不到金融界的正面回應;我們一直見到兩極化的言論,一方面鬧爆銀行,一方面就鬧爆投訴人,事實如何呢?
匯豐2011年起向收取傳統結單及通知書客戶收費
2009-08-24HKT15:41
匯豐銀行計劃由10月11日起,把網上理財客戶的結單及通知書上載到客戶的網上理財戶口,以及以電郵及手提電話短訊通知客戶。匯豐在實行前,會先向客戶了解,是否願意以電子方式收取。而由2011年起,匯豐會向繼續收取傳統印刷品結單及通知書的戶口,收取20元年費,有關款項將用作公益。至於65歲或以上長者、領取綜援及傷殘津貼的人士可以豁免收費。
匯豐亞太區個人理財業務總監鄭蔚彤說,匯控過去數年每年向400萬名網上理財客戶發出1億張印刷品紙張,希望新做法可以在明年時節省40%印刷品消耗。她指出,網上理財已成為趨勢,今年有35%交易在網上平台進行。未來會投放8千萬元,提升電子化平台。」

第一點要指出的,就是銀行濫發宣傳單張,已經去到非常離譜的地步;當銀行口口聲聲為環保拒絕印帳單的時候,我們必須指出,對比起那些垃圾宣傳品,帳單的功能重要得多--特別是在今日的制度下,電子帳單仍然有很多未解決的問題,而需要政府去正視。

何謂「電子帳單」?第一種方式,就係銀行及其他傳統的網絡供應商,佢地會選擇把內容直接寄畀客戶,但網上的保安工作好難做,特別係有部份 Email provider,例如 Yahoo 曾經和中共合作,出賣師濤的私人電郵內容,被人投訴到去美國國會,這樣的電郵服務供應商,你敢相信嗎?

另一方面,今日很多家庭的電腦,根本做唔到一套合理的保安--就正如泛民主派中人的電腦、電話,長期被有心人偷聽、偷睇,另外有更多係被人落了木馬而不自知,這些保安漏洞的風險會很大。

第二種方式,就係要求客戶 login 到銀行的伺服器看帳單,但這種方式的問題更大;第一,很多銀行為了防止駭客入侵,都會要求客戶設定一個非常難以記憶的密碼,同時只限三至四次的嘗試次數;萬一記錯密碼要更改,就要經過繁複的書面手續,還要等待時間去領取;對於只有一個戶口的客戶當然事少,但對於有很多戶口的客戶來說,這是一種記憶惡夢;設定同樣的密碼,就容易被人連環偷取,設定不同的密碼,自問記憶力極強的林忌,也感到很不消。

另一個最重要的問題,就是 login 在法律上和「郵件」,是兩回事;郵件是直接寄到你的郵箱,因此如果把 statement 直接寄到你的電子郵箱,是可以比較一回事;但反之如果只寄一個「通知書」,叫你 login 銀行的伺服器,則是另一回事--就正如銀行每一個月都寄一封「收取帳單通知書」,要你每一次都去銀行分行領取月結單一樣。

想想 2007 年初發生的海底光纖大斷線,到最近的海底光纖小斷線,當互聯網服務無法正常運作的時候,我們客戶的利益如何得到保障?例如當銀行的伺服器未能正常運作的時候--例如癡了線,把對的密碼當成錯;例如有人(非用戶)亂試密碼鎖了你戶口;例如你去了歐洲旅行,但香港伺服器接駁海外的網絡管道特別擠塞,根本無法使用 Web 去聯絡(相信不少海外用戶有類似的經驗),而 Email 所需求的 bandwidth 則少了很多,而且可以 offline 儲存,就正如普通郵箱,可以把信件取回家儲存一樣。

這些最基本的電子服務,偏偏我們的金管局卻不聞不問;林忌接過一位朋友的投訴,說在 C 銀行開信用卡,被迫選取了電子帳單服務,結果 activate 卡三天,簽帳後一天,原來就是銀行信用卡的所謂「截數期」--這個截數期完全沒有信件、電郵、或在信用卡的相關文件中提供;當客戶唔知道幾時截數,又點知幾時需要 login server 睇帳單呢?唔通好得閒,一日冇野做都 login 幾次?仲要唔怕入錯密碼?

更荒謬的是,在不知道截數期,唔知電子帳單已到期(當然,銀行的「帳單通知書」因為大量的宣傳電郵被防病毒軟件當是 spam 了),客戶在一個月後(在收卡人心中,張卡 activate 才不過一個月,理應才是第一期的帳單),就以到「過期罰款」二百幾蚊,呢位投訴人憤而寫了三頁的法律公文,寄掛號信同時向銀行及金管局投訴,大家估下會有咩結果?

結果就係,金管局在收到掛號投訴信之後,回了一封公文,公文乜都冇講,對於客戶的詳細投訴完全唔跟進,亦完全唔閱讀,只係附帶了一份公式的 catalog,叫客戶學習如何根據公式去投訴--而打開 Catalog 的第一頁,學習了解一下,係唔係同銀行之間發生有誤會。

「提出投訴:許多投訴都是因為誤會或情況與期望不符而產生,如客戶與銀行有機會溝通,問題往往都能夠得到解決。銀行職員會向客戶解釋如何向銀行專責處理投訴的人員提出投訴,金管局網站亦載有銀行處理客戶投訴的聯絡人名單......」

之後仲過癮,叫客戶在銀行 30 日內唔處理投訴先好搵金管局,再補充多一句:銀行最遲可於 60 日內先發出最後回覆云云...... 點解銀行濫收客戶錢,又唔會等 30 日,又唔會等 60 日呢?

我地偉大的金融管理局,唔係站在市民的立場去幫助監督,唔係主動監督銀行的新服務(例如電子帳單)、新產品(例如迷李債券),成日說收唔到投訴,而事實係當有投訴,直接搵上門寄掛號去投訴的時候,佢地都選擇不聞不問,選擇浪費紙張,把網上的「如何投訴銀行指引」寄番一份畀客戶,這是否明顯的制度監管真空?

你話畀我聽,如果一個有哂法律背景的朋友寫三頁紙英文的信件詳情去投訴,佢地都可以用呢一副態度,一個小學程度的市民,佢地會點對待呢?

金管局的員工收緊幾多錢一個月?今時今日這樣的服務態度,是怎樣的一回事?如果經過了雷曼事件之後,金管局都仲可以用這樣的態度去對銀行投訴不聞不問,大家可以想像一下,當初雷曼事件之前,金管局係點樣的一副態度?

對於電子帳單,對於銀行的收費,金管局根本應該負責去監管,甚至建議立法會去立法,制定一套合理的機制,但係我地偉大的特膠政府高官乜都唔做,出左事就推卸責任,今次事件就係一個最好的反映。

香港法例第 155 章的銀行業條例
http://www.hklii.org/hk/legis/ch/ord/155/s7.html

S7 金融管理專員根據本條例具有的主要職能是促進銀行業體系的整體穩定與有效運作

(c)「促進與鼓勵認可機構及貨幣經紀維持正當操守標準及良好和穩妥的業務常規;」

(d)遏止或協助遏止與認可機構的業務常規有關的 非法、不名譽或不正當的行為

(f) 考慮並建議與銀行業務及接受存款業務有關的法律改革; 及 (由2002年第6號第3條修訂)

(g) 採取一切合理步驟,以確保任何認可機構所經營的任何銀行業務、任何接受存款業務或任何其他業務是

(i) 以持正和審慎的方式以及適度的專業能力經營的;及

(ii) 以無損或相當不可能損及存款人或潛在存款人的利益的方式經營的。 (由2002年第6號第3條增補)
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